Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Compromiso de Disponibilidad (99.9% Uptime)

UL HOST se compromete contractualmente a mantener una disponibilidad operativa mínima mensual del 99.9% en su red troncal, nodos de almacenamiento NVMe y plataformas de hosting compartido y reseller. Este porcentaje equivale a un tiempo máximo de inactividad no programada de aproximadamente 43 minutos por mes calendario.

2. Esquema de Compensación (Créditos de Servicio)

Si la infraestructura experimenta una caída no planificada que reduzca la disponibilidad por debajo del umbral del 99.9% durante un mes de facturación, el cliente será elegible para recibir un crédito de servicio aplicable directamente a su próxima factura de renovación conforme a la siguiente escala:

* Para planes anuales, el crédito se calcula dividiendo el pago anual entre 12 meses para obtener el valor base mensual equivalente.

3. Procedimiento para Solicitar el Crédito

Los créditos de servicio no se acreditan de forma automática; deben ser solicitados por el titular de la cuenta siguiendo estas condiciones:

• Abrir un ticket de soporte en nuestra área de clientes (Mesa de Ayuda) dentro del departamento de Facturación.
• La solicitud debe enviarse dentro de los primeros 7 días naturales posteriores al término del mes calendario en el que ocurrió la degradación del servicio.
• El ticket debe incluir fecha, hora estimada del incidente y el dominio o servicio afectado para auditoría en nuestros monitores de red.

4. Exclusiones de la Garantía

La garantía de 99.9% Uptime no aplicará, y no generará derecho a bonificación, cuando la inactividad sea causada por:

• Mantenimiento Programado: Ventanas de mantenimiento de hardware, kernels o actualizaciones de seguridad notificadas con un mínimo de 24 horas de antelación.
• Ataques DDoS o Fuerza Bruta: Inundaciones de tráfico masivo que superen temporalmente los filtros de mitigación perimetral.
• Bloqueos Locales de Firewall: Restricción temporal de la dirección IP del cliente provocada por Imunify360 debido a intentos fallidos de autenticación (cPanel, FTP, Webmail o SSH).
• Errores de Configuración o Código: Errores 500, problemas de plugins, incompatibilidades de PHP o saturación de base de datos causados por scripts del usuario o de sus clientes.
• Suspensión Administrativa: Suspensión de servicios por falta de pago o por violación a la Política de Uso Aceptable (SPAM, phishing, malware).
• Causas de Fuerza Mayor: Fallas masivas en proveedores de telecomunicaciones troncales o desastres naturales fuera del control operativo directo de UL HOST.

5. Límite de Responsabilidad

La asignación de créditos de servicio descrita en este documento constituye el único y exclusivo recurso legal y compensatorio del cliente ante interrupciones de conectividad o disponibilidad. UL HOST no se hace responsable por lucro cesante, pérdidas comerciales, daños directos o indirectos derivados de la interrupción del servicio.